大塚家具の親と娘の泥沼闘争が、話題になっている。
父娘で戦って、家族も社員も真っ二つに白黒つけさせて戦うなど、醜いとしか言えない状況だ。
私は家具を買いに、大塚家具、ニトリ、IKEAの全てに最近行ったので、その個人的体験から比較してみたい。
(大塚家具のHPより。お客様に選ばれる理由が書いてある。）
まず話題の大塚家具。
銀座と有明のショールームに行ったが、ここの特徴は店に入った瞬間に、店員が来て何を見たいかなどヒアリングされることだ。
店に入った瞬間に店員が来て、名前や住所などの個人情報をいきなり受付で記入させられることには、正直驚く。
買うかもわからないのに、名前や住所などの顧客情報を最初にとる営業スタイルは珍しいので、初めて行くと驚くだろう。
この後にDMなどが送られてくるのか、この個人情報がどう使われるのかはわからない。
ビジネスとしては、家具を探している見込み客の情報が最初に取れるのはいいことだ。
しかしお客としては、この珍しい営業スタイルにちょっと引いてしまう人もいるかもしれない。
その後、営業マンがつき、自分の見たい家具売り場などに、接客してくれる。
有明のショールームは東京ドームの２倍の広さらしいので、この広さになると、営業マンがついてくれることが心強いのは事実だ。
非常に幅広い商品があることも魅力だし、私を担当してくれた営業マンは、家具についての知識も非常に豊富だった。
彼に聞いたところ、有明ショールームにはこうしたお客さんにつく営業マンは300名もいるようだ。
営業マンが皆同じレベルとは限らないだろうが、彼程の十分な家具の知識や、営業マンとしてのマナーなどを持つ人が３００名いるならば、これは非常に強い武器だ。
購入後は、机に座って商談スペースで、お茶を出されながら会計をしたり、気になった家具の情報をプリントアウトしてもらえる。
営業マンはプロフェッショナルだし、サービスとしても非常に上質だと感じた。
その後私は、購入した家具の一部を返却することになってしまったのだが、その時も接客担当した営業マンが丁寧に対応してくれた。
もちろん、他のIKEAやニトリに比べたら高いが、その分、サービスの質が高さが圧倒的に違うのは確かだ。
家具の品質も高いと感じられた。
家具本体の価値が高いことに加えて、上質なサービスの分、価格帯が高くなっているのだろう。
実はこの接客スタイルが経営方針であり、今回の大塚家具のお家騒動はそれを巡っての確執というのが、メディアの論調だ。
「勝久会長側が最も色をなして反論したのは、経営戦略の違いだ。
勝久会長としては、自身が開拓してきた、従来の会員制による対面販売を重視。
祖父母・父母・子どもの三世代消費に対応し、あくまで高付加価値戦略を追求する、としている。
一方で、久美子社長のやり方を、気軽に立ち寄れる店舗だが、低・中価格品シフトによる減収を、経費削減で補う縮小均衡型、とした。
「ニトリ、イケアを意識したら、間違える。家具は使い捨てじゃない。インターネットで、なんてダメ。われわれのよさは、最終的に商品をお届けしたときに、お客様にわかってもらえる」（勝久会長）。」
（東洋経済オンライン「反論！大塚家具､父･勝久会長が沈黙を破る」から引用）
さてでは、次のエントリーでは、このニトリ、イケアを見てみることにしよう。
アリヴェデルチッ！
